【調査】問合せ対応の不安「返信がない状態」　　㈱システムリサーチ調べ　

オートバイ関連各社でもネット通販やインターネットによるサービスが活発だ。ただ、その一方でユーザーからの問い合わせも増えていることであろう。こうした中、株式会社システムリサーチ（愛知県名古屋市）は運営する「創作品モールあるる」はで「サイトやサービスへの問い合わせ対応」に関するアンケート調査を実施し結果をまとめている。

 

調査は今年2月27日にクラウドソーシングサイトで20歳～60歳の男女を対象に、有効回答者400人の結果をまとめたもの。調査では「問い合わせ対応で安心・信頼できると感じるのは」を尋ねたところ、「受付完了の連絡が届く」と答えた割合は59.7％、「回答が具体的で分かりやすい」が58.5％、「返信が早い」は45.0％、「人が対応していると分かる」が44.1％と続く結果であったとする。結果では「返信が早い」を上回り「受付通知」が最も多く選ばれており、即時回答そのものよりも「問い合わせが確実に受付された」と分かることが信頼形成の基盤になっているとしている。

 

 

次に「返信がどれくらい来ないと不安になるか」の質問では、「2〜3日以内」と答えた者の割合は45.4％で最多となった一方で、「日数より状況が分かれば安心」が14.7％という回答も一定数見られ。単に時間が経過することよりも「何も連絡がない状態」が続くことが、不安を強めている可能性が高く、2〜3日が“不安の分岐点”としている。

 

 

さらに「返信が遅くても納得できる条件」としては、「返信の目安が示されている」が58.8％で、「受付確認の連絡が届いている」は55.0％が上位に挙げられるとしており、沈黙が信頼を揺らすとしている。単に早く返信すること以上に「受付されている」「いつ返信されるか分かる」といった“見通しの共有”が安心感に直結するという。

 

 

同社では、調査結果から利用者の不安は、返信スピードよりも「沈黙」によって強まる傾向があることが示されたとする。問い合わせ対応においては「自動受付通知の徹底」「返信目安の明示」「状況説明の可視化」といったことが、安心感や信頼の維持において重要な要素となっている可能性があるとしている。

 

 

また、問い合わせ手段として「チャットボットを利用したことがある」という者は36.1％にのぼり、問い合わせ手段の多様化も進んでいることがうかがえるという。一方で、利用者が「安心・信頼できる」と感じる最大の要素は「受付完了の連絡が届くこと」であることとしている。

 

・「創作品モールあるる」公式サイトURL（ https://alulu.com/）