【調査】低評価口コミ投稿「店舗の対応次第で評価見直す」7割超　  イクシアス㈱調べ

バイクやバイク用品などの販売店にとって、ユーザーからの口コミ評価は、販売や信頼性について大きく影響する。評価が低い口コミを分析する、AI搭載型の情報発信・分析プラットフォーム「STOREPAD（ストアパッド　https://storepad.jp/）」を提供するイクシアス株式会社（東京都中央区）が、低評価の口コミ投稿経験がある男女198人を対象に「低評価口コミに関する意識と実態調査」を実施。この中で、投稿者が低評価を下すきっかけの最多は「接客態度」である一方、7割超が「店舗側の対応次第で評価を変えたい」という意向が明らかになったとしている。

 

調査は今年1月にインターネットにより一都三県の21〜59歳の男女3000を対象にアンケート方式で「低評価（5段階中1～2）の口コミを投稿した経験がある」生活者255人、このうち深堀回答198人の回答を調べたもの。

 

アンケートでは、低評価口コミのきっかけについて尋ねたところ「スタッフの接客態度・言葉遣い・マナー」が61.1%で最多となり、「商品・サービスの質」は47.0%、「ミスや不手際への店舗側の不十分さ」についてが39.9%と続いた。低評価のきっかけは、単なる商品・サービスの品質だけでなく、接客やトラブル対応といった“コミュニケーションの質”に関わっていることが見受けられるとしている。

 

 

口コミを取りやめた理由についての質問では、男女別の設問では「投稿が面倒になった」との回答が、女性が41.8%で、男性の37.5%を上回った。特に「アカウント名の公開への抵抗」は女性が23.6%、男性は8.0%で、女性は男性の約3倍に達することがわかった。同社では実名性の高いアカウントほど、投稿ハードルが上がる可能性があるため、店舗としては“投稿の強要”ではなく、問い合わせ窓口など別のフィードバック手段も案内することが有効としている。

 

 

店舗対応による評価変更の意向についての質問では、女性は「評価を変えたい」とする者が79.1％で、割合がやや高かった。一方、男性は「評価は変えない」が12.5%と女性より高かった。とはいえ、男女いずれも7割超が“対応次第で見直し意向”であり、属性に関わらず初動の誠実さ・スピードが重要と指摘する。

 

 

本調査から、一度は低評価をつけた顧客であっても、その後の店舗側の誠実な対応次第で、評価を好転させる「サービスリカバリー」の可能性が充分にあることがわかったとしている。低評価口コミは単なるクレームではなく、接客やオペレーションの質を見直すための重要なサインともいう。顧客は「言い訳のない誠実な謝罪」と「その場での責任ある対応」を求めている。不満を直接伝えてくれない顧客も多い中、オンライン上の声を真摯に受け止め、迅速にフィードバックを行う体制を整えることが、顧客との信頼を再構築し、店舗の資産を守ることにつながると指摘する。