【特報】「顧客とつながり続ける」経営・販売戦略　　人口減少見据え、メーカー・販売店に求められるCRM

国内二輪市場において、メーカーや販売店の販売戦略が大きな転換点を迎えている。これまでのように新車販売台数の拡大を中心とした事業モデルから、既存顧客との関係性を維持・強化する「CRM」（顧客関係管理／Customer Relationship Management）を軸とした経営への転換が求められている。オートバイ流通新聞では、あえて今さらながらCRMに注目してみた。本紙では、人口減少時代におけるCRMの重要性について、メーカーおよび販売店の現場担当者に向けて考察したい。

 

背景にあるのは、日本の人口減少がある。国立社会保障・人口問題研究所の推計では、日本の総人口は今後も長期的な減少が続く見通しだ。人口減少はそのまま二輪車ユーザーの減少につながる可能性が高く、若年層人口の縮小や高齢化の進行によって、将来的な新規ユーザーの獲得はますます難しくなるとみられる。

 

二輪業界では現在でも若年層の免許取得率低下やライフスタイルの変化が指摘されており、現在のように「新しい顧客を獲得による販売台数を増やす」という戦略だけでは、現在の販売を維持することは困難であり、さらに将来的に成長を維持することは難しくなる。特に一時的な拡大にとどまるSNSやチューチューバーなどだけでは、今後の市場そのものの縮小を止めることは困難であり、人口減少を前提とした事業運営が避けられない状況になりつつある。

 

CRMが公になった起源とみられる約30年前の1990年前半に、著書「原点回帰のマーケティング」（著者：スタン ラップ／ トム コリンズ、ダイヤモンド社）の発行が挙げられる。あなたの会社では、消費者の顔が見えていますか？といった内容だ。その後、ワン・トゥー・ワンなどと１対1のマーケティングといった多くのビジネス書が発行され、日本の経営者らに広がった。